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Malgré la réforme des critères d’attribution des étoiles aux établissements hôteliers datant de juillet 2012, les français sont de plus en plus nombreux à accorder leur confiance à d’autres critères d’évaluation de la qualité d’un hôtel.
Ainsi, à l’heure du numérique, chez les jeunes (18-24 ans) le critère n°1 de choix est l’avis des autres clients très largement devant le nombre d’étoiles auquel ils n’accordent qu’une très faible importance.

Le nombre d’étoiles attribuées aux hôtels est un critère de choix de moins en moins influent …

En fait, l’étude démontre que les français ne connaissent que très mal les critères d’attribution et que par conséquent ils ont du mal à percevoir les raisons des différences de classement entre certains établissements. Ainsi, ils sont 1/4 à ne pas être d’accord avec le nombre d’étoiles qui sont attribuées aux hôtels.

Pour 1 Français sur 2, les étoiles donnent seulement une indication ; ce n’est pas ce qu’ils regardent en priorité et 38 % ne les consultent même pas !

>> A peine 1 Français sur 10 (11 %) considère les étoiles comme un critère de choix déterminant.

Parallèlement, les avis clients et le bouche-à-oreille sont les critères majeurs de choix …

Les critères de choix qui comptent (tout type de public confondu) :

1 – le bouche-à-oreille (conseils des amis et de la famille) à 43 %,
2 – les avis des Internautes à 24 %,
3 – le classement officiel de l’hôtel (nombre d’étoiles) à 17 %,
4 – les avis des professionnels (guides, magazines, web) à 16 %.

Plus les clients sont jeunes et plus les avis des internautes deviennent le critère de choix majeur.
Pour les 25-49 ans le critère de choix le moins important est le nombre d’étoiles alors qu’ils plébiscitent le bouche-à-oreille.
Pour les 18-24 ans le critère de choix n°1 est la consultation des avis des internautes alors que c’est le dernier critère pour les 50 ans et plus.

Par conséquent, il est indispensable de générer des avis pertinents et de les mettre en avant sur son site Internet

1er axe stratégique : les sites d’avis clients spécialisés

Il faut d’abord, suivre avec attention les avis des clients postés sur les principaux sites dédiés aux commentaires des internautes en matière d’hôtellerie et d’etourisme.
Il est ensuite souhaitable d’inciter ses clients satisfaits à poster leur avis sur ces sites spécialisés et notamment sur TripAdvisor qui est le principal site d’avis du secteur.

C’est dans cette optique, que MMCréation a développé une solution de suivi et de gestion des avis sur TripAdvisor.
Découvrir la solution de gestion des avis imaginée par MMCréation

2ème axe stratégique : les questionnaires satisfaction

Parallèlement, il est intéressant de recueillir en direct le niveau de satisfaction de ses clients via notamment des questionnaires en ligne. Vous pourrez, ainsi, exploiter ces données sur votre site web pour les y afficher et disposer de statistiques comportementales qui enrichiront votre connaissance clients.

MMCréation a développé une solution très facile à déployer qui vous permet de consulter les clients qui ont réservé votre hôtel par un questionnaire de satisfaction en ligne très complet et qui traite de manière automatisée les résultats.

Découvrir la solution de questionnaire de satisfaction en ligne conçue par MMCréation

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