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Source : Tripadvisor

Les avis postés sur les sites tels que Tripadvisor influencent de plus en plus la décision de réservation des internautes. Il est, donc, essentiel aujourd’hui de gérer la réputation de son hôtel sur ces sites dédiés aux commentaires des voyageurs. Tripadvisor étant le plus important d’entre eux, nous allons vous expliquer pourquoi il est indispensable de répondre aux avis qui y sont postés et comment le faire efficacement.

Répondre aux avis postés sur Tripadvisor donnera une image positive de votre hôtel

Dans une étude menée en septembre 2012, 78 % des personnes interrogées ont déclaré qu’une réponse de l’hôtel les incitait à penser que celui-ci accordait davantage d’attention à ses clients. Et plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’une réponse de la direction de l’hôtel les incitait à réserver d’avantage (par rapport à un hôtel équivalent qui n’aurait pas répondu).

Comment faire pour répondre aux commentaires des voyageurs postés sur Tripadvisor ?

Tout d’abord il vous faudra créer votre compte propriétaire pour ainsi accéder à votre espace hôtelier. C’est très simple, il suffit d’accéder à votre fiche sur Tripadvisor et tout en bas de celle-ci dans la section « Propriétaires : quelle est votre version des faits ? » de cliquer sur « Gérer votre page ».

Une fois que vous serez connecté à votre espace propriétaire, vous irez  dans l’onglet « Gérez vos avis » et ensuite « Voir nos conditions d’utilisation et publier une réponse » dans la section « Répondre à un avis ».

Nous vous conseillons, également de vous abonner au service d’alertes e-mail, afin d’être avertit à chaque fois qu’un nouvel avis concernant votre établissement sera publié.

A quels avis ai-je intérêt à répondre ?

Il est important afin d’être crédible et de montrer son attention à vos clients de répondre à TOUS les commentaires qu’ils soient plus ou moins élogieux.
En effet, il est aussi essentiel de marquer son intérêt et de récompenser un voyageur qui a pris la peine de laisser un commentaire positif que de réagir sereinement et de manière constructive à une critique négative.

Quelques conseils pratiques pour répondre efficacement aux avis postés sur Tripadvisor

Cela paraît évident, mais il faut absolument évitez les réponses-type car cela donnera une image négative et au contraire faire l’effort de personnaliser chacune de vos réponses.

Il sera toujours plus facile de répondre à un commentaire positif, mais ce n’est pas pour cela qu’il ne faut pas y prêter attention. En effet, c’est une bonne occasion pour souligner le compliment que le voyageur vous aura fait auprès de vos autres clients potentiels.

Pour les critiques négatives, il est très important d’y apporter une réponse rapide et d’utiliser un ton courtois et professionnel montrant ainsi votre sérénité et votre souci d’apporter un service de qualité à tous vos clients.
Commencer toujours votre réponse par remercier l’auteur de l’avis.
Si vous n’êtes pas d’accord avec lui ou si vous estimez que son commentaire est injuste, communiquez votre point de vue en adoptant un style poli et pondéré.
Expliquez les mesures prises pour résoudre l’éventuel problème soulevé par le voyageur dans son commentaire et mentionner les services apparentés ou les améliorations prévues.

Et si tout cela vous semble compliqué et/ou fastidieux, confiez cette tâche à votre agence web:-) qui saura le faire pour vous.
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>> A lire avant de poster sa réponse afin de s’assurer qu’elle répond bien aux conditions exigées par Tipadvisor

>> Pour en savoir plus, télécharger le dossier édité par Tripadvisor

2 commentaires pour ce billet

  • administrateur

    Bonjour

    Cet article traite de Tripadvisor, mais nous ne les représentons pas. Comme indiqué dans cet article, vous êtes en mesure de vous créer un compte sur le site Tripadvisor pour répondre au avis positifs ou négatifs qui appellent à une réponse de votre part.

  • Marte gradignan

    Bonjour,
    Je suis une fidèle de chez vous, j’ai donné déjà plusieurs avis entre autre sur l’hôtel FRAMISSIMA PALM BEACH à SALY au SENEGAL , et dernièrement j’ai répondu à une dame que j’ai connu étant moi même à l’hôtel tout le mois de juin, d’ailleurs La Direction était au courant de mon avis …. Je viens d’aller sur votre site et que vois je cette même personne s’est permis de redonner un avis mais sous un autre nom  » Daniellesgo de St Gaudens son autre avis était sous le nom de THEVIN à St Gaudens, j’étais en JUIN au Palm Beach et je la connais très bien et je peux vous dire que tout ce qu’elle dit est complètement faux , il n’y a jamais eu de rat et le responsable de l’Animation  » Galidou  » a toujours été présent … Je trouve que cet avis est méchant et devrait être supprimé car cela ne donne pas une bonne image de l’hôtel qui est très bien à tout point de vue, ce n’est pas leur faute si la plage à cause de l’érosion a retréci mais les travaux ont commençé et d’ici un an la plage devrait retrouver toute sa splendeur d’avant …merci de faire le nécessaire pour rectifier cet avis complètement néfaste, si cette personne n’est pas contente elle ne revient plus et c’est tout or elle revient chaque année pour ensuite dénigrer l’hôtel, on en vient à se poser la question : serait elle jalouse!!!! Pour nous de toutes les façons nous y revenons en Octobre et j’emmène des amis …. Merci de votre réponse …